Customer Journey Map

главный инструмент проектировщика услуг

Введение

Что такое услуга?

Что такое Customer Journey Map?

customerexperienceplanning.com
thebridge.nl
Mel Edwards, 2011
Mel Edwards, 2011 & Alexey Kopylov, 2013
Mel Edwards, 2011 & Alexey Kopylov, 2013

Задачи, решаемые CJM

Создаем CJM, пошаговая инструкция

Шаг №1. Идентифицируем все точки контакта и каналы взаимодействия

desonance.wordpress.com
Alexey Kopylov, 2013
customerexperienceplanning.com

Шаг №2. Описываем точки контакта

Alexey Kopylov, 2013

Шаг №3. Находим кто и за что отвечает внутри компании

Шаг №4. Оптимизируем самые критические точки/каналы

Alexey Kopylov, 2013

Шаг №5. Берем под контроль процесс оптимизации

Инструменты для создания CJM

Post-It листочки

Красивые схемы

Excel + схемы

Alexey Kopylov, 2013

Веб сервис Touchpoint Dashboard

touchpointdashboard.com
touchpointdashboard.com

Итоги

Послесловие: что читать?

This is Service Design Thinking

This is Service Design Thinking

Service Design, Rosenfeld Media

rosenfeldmedia.com/books/service-design/

Консультирую в области UX и CX. Телеграм канал: https://t.me/lxbxpxsx

Консультирую в области UX и CX. Телеграм канал: https://t.me/lxbxpxsx